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Live chat : "laissez-moi tranquille mais soyez disponible pour moi !"

Mis à jour : 4 mai 2018

Vous avez un site internet ? Vous vendez des produits ou de la prestation de service en ligne ? Voici quelques conseils pour rendre vos clients heureux et surtout ne pas les perdre !



Le live chat, cet outil révolutionnaire va vous permettre d’atteindre 3 objectifs majeurs : satisfaire vos clients, transformer les visiteurs en clients et comprendre le comportement des visiteurs sur votre site.

Selon l’agence econsultancy.com, le chat en direct a les plus hauts niveaux de satisfaction des outils de service clients, avec 73%, contre 61% pour le courrier électronique et 44% pour le téléphone."


Live chat has the highest satisfaction levels for any customer service channel, with 73%, compared with 61% for email and 44% for phone.

Alors à quoi réellement peut servir ce que l’on appelle le « Live chat » ?


Mettons-nous à la place du client. Si je vais sur le site internet de la SNCF (oups : Oui.sncf !) pour réserver mes billets, c’est bien que je n’ai pas envie de me déplacer pour aller au guichet ! Idem pour l’utilisation de ma banque en ligne.

Je n’ai pas non plus envie d’aller faire les boutiques alors, je préfère, de mon canapé, faire mon shopping sur Amazon ou autre. Je n’ai pas envie d’appeler l’hôtel ou le restaurant pour réserver donc je surfe sur Booking ou la fourchette… Et même appeler le secrétariat de mon médecin ne me tente pas, alors je vais sur doctolib prendre mon rendez-vous.

Les clients veulent être tranquilles !

Oui, ils veulent être tranquilles, vivre leur expérience de manière autonome. Seule exigence pour eux (et non des moindre) : que vous soyez tout de même disponible en temps réel pour répondre à toutes leurs questions sans les faire attendre… Ils ne veulent plus d’interlocuteur physique mais ils en veulent un quand même si besoin …


Ah… d’accord … Le beurre et l’argent du beurre 😊


Un live chat c’est donc nécessaire pour la SATISFACTION clients. Il vous permet de leur répondre en direct. Un fort atout quand on sait que tout retard dans la réponse à un internaute entraîne un risque de le perdre en tant que client. Les temps de réponse trop lents font partie des principales raisons pour lesquelles les clients n’achètent pas.


Grâce au chat sur le site Web, il est possible d’aider vos visiteurs à se rendre au bon endroit lorsqu’ils recherchent des pages ou des produits spécifiques mais surtout, vous éliminez les potentiels doutes ou peurs.


Mais installer un live chat sur votre site vous aidera aussi à analyser les comportements de vos visiteurs. De nombreuses solutions de live chat proposent des options permettant de visualiser le trajet de l’internaute sur le site et de chaque changement de page.


Les clients ne suivent pas la logique pensée lors des développements : peut-être que vous n’avez pas la même logique que tout le monde (et oui ... ) ? Ils passent toujours beaucoup de temps sur l’une des pages : son contenu est-il bien clair ? Ils s’en vont systématiquement après cette page : le wording ne leur fait-il pas peur ? En bref, un bel outil pour systématiquement se remettre en question et apprendre à travailler en mode Agile !


CRASH TEST



Nous avons testé la solution de live chat CRISP IM. Une licence de 95 euros/mois permet de bénéficier d’un abonnement illimité pour toute l’équipe (pas de licence par agent ce qui est assez rare sur le marché).

CRISP IM vous permet de :

  • Accéder à une boite de réception pour toute l’équipe où sont reçus les messages des clients en ligne.

  • Voir ce que sont en train d’écrire les clients en temps réel, avant qu’ils n’envoient leur message (pratique quand on veut préparer la réponse pour gagner du temps !).

  • Envoyer des fichiers et d'en recevoir par le chat.

  • Affecter des conversations à des membres de l’équipe.

  • Créer des modèles types de message.

  • Paramétrer vos heures d’ouvertures.

  • Voir l’origine du client (facebook, google, …).

  • Voir en temps réel les pages consultées par vos clients.

  • Faire des campagnes d’emailing sur les visiteurs qui ont laissé leur adresse email.

  • Créer vos pages de FAQ directement sur CRISP.

Et bien d’autres petites fonctionnalités très utiles ! Le plus, CRISP est également disponible sur IOS et Android.




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